Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden – damit der Betrieb reibungslos weiterläuft (Teil II)

2.        Die Kunden – das erworbene Vertrauen auf den Nachfolger übertragen

Viele Kaufverträge (je nach Branche) sehen eine Kaufpreis-Minderung vor, wenn in­nerhalb des ersten Jahres Kunden ab­springen. Sorgen Sie deshalb mit einem Kommu­nikationsplan dafür, dass alle von den Veränderungen rechtzeitig erfahren und diese positiv wahr genommen werden.

Es macht natürlich keinen Sinn bzw. würde nur für unnötige Unruhe sorgen, die Nachfolge bereits in einer Phase zu kommunizieren, in der sie noch nicht in trockenen Tüchern ist. Sie können trotzdem parallel bereits Maßnahmen festlegen, wann und wie die Kunden informiert werden. Dann können Sie sofort loslegen, wenn die Vertragsverhandlungen abgeschlossen sind.

Wissen Ihre Mitarbeiter von der Nachfolge erheblich früher, ist es sinnvoll eine Sprachregelung gegenüber den Kunden zu vereinbaren, um Missverständnissen und Gerüchten vorzubeugen. Dabei geht es darum, dass Mitarbeiter wissen, was zu sagen ist, für den Fall, dass sie angesprochen werden. Sie sollen das natürlich nicht aktiv herum posaunen.

Das könnte beispielsweise so aussehen:

Phase 1: Während der Suche nach einem Nachfolger

Aussage gegenüber Kunden: „Je früher die Fühler ausgestreckt werden, desto besser. Deshalb schaut sich die Geschäftsführung ohne Druck jetzt schon um, ob es geeignete Nachfolger gibt. Wir halten Sie über die Entwicklungen gern auf dem Laufenden.“

Phase 2: Während der Entscheidungsphase

Aussage gegenüber Kunden: „Es stehen einige interessante Nachfolger in der engeren Auswahl. Die  Geschäftsführung wägt sorgfältig ab, welcher am besten für unsere Kunden geeignet ist.“

Phase 3: Der Nachfolger steht fest, aber es ist noch nicht offiziell

Aussage gegenüber Kunden: „Der Nachfolger wird erst nach einer Einarbeitungs- /Übergabephase offiziell bekannt gegeben. Selbstverständlich wird er Ihnen / besonderen / allen Kunden persönlich vorgestellt. Sobald es soweit ist, erfahren Sie davon.“

Je nach dem wie eng die persönlichen Beziehungen zu den Kunden sind, ma­chen sich die Kunden in den verschiedenen Phase Gedanken darüber, wie beständig die Zusammenarbeit zukünftig sein wird. Und holen sich im schlimmsten Fall vorsichtshalber schon Konkurren­zangebote ein, falls ihnen der Nachfolger nicht zusagt.

Erstellen Sie eine Kundenliste und legen Sie fest, welche Kunden wie informiert werden.

Bei den A-Kunden wird der Nachfolger persönlich vom Übergeber vorgestellt. So kann der Nachfolger gleich eine Bindung zum Kunden auf­bauen und die Geschäftsbezie­hung direkt fortführen.

Mit einer Kundenveranstaltung können Sie den Übergang öffentlichkeitswirksam dokumentieren. Damit schlagen Sie dann mehrere Flie­gen mit einer Klappe, indem Sie an einem Abend viele Kunden erreichen und das positive Signal an die Öffent­lichkeit senden, dass das Unternehmen in gute Hände übergeben wird.

Bei großem Kundenstamm wird der Neue schriftlich vorgestellt. Machen Sie deutlich, dass Sie bei der Auswahl sorgfältig waren und überzeugt sind, dass der Neue für die Kundenzufriedenheit die beste Wahl ist.

In der Fortsetzung (Teil III) lesen Sie: “Banken und Lieferanten – auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit”

Quelle: http://www.steuerausblick.de/wordpress/?p=1023

Share