Stellen Sie die ultimative Frage!
Weiterempfehlung ist für jedes Unternehmen das beste Marketinginstrument – sie kostet kein Geld und die Erfolgswahrscheinlichkeit ist groß.
Interessanterweise wird dieser Bereich trotzdem oft stiefmütterlich behandelt. Ob eine Weiterempfehlung erfolgt oder nicht, bleibt dem Zufall überlassen. Und eher wird Geld für Inserate ausgegeben oder eine aufwendige Produktbroschüre erstellt, als diese Energie in die Entwicklung einer Empfehlungsstrategie zu stecken.
Dabei ist die erste und einfachste Maßnahme, um Empfehlungen zu erhalten, so naheliegend: Bitten Sie Ihre Kunden darum. Doch das darf nicht plump rüberkommen, sondern kann mit einer geschickten Frage eingeleitet werden.
Erstellen Sie sich dazu auf einem Blatt eine Skala von 1 bis 10. 1 steht für “Komplett unzufrieden” und 10 für “so zufrieden, das ich das Unternehmen gern weiter empfehle”. Bitten Sie Ihren Kunden seine Einschätzung abzugeben.
Normal zufriedene Kunden vergeben in der Regel 7 bis 8. Und das ist der Clou! Denn jetzt brauchen Sie nur noch zu fragen “Und was müsste passieren, damit Sie uns beim nächsten Mal die 10 geben. Also uns weiterempfehlen?”
So sind sie mitten im Gespräch über Weiterempfehlung, ohne dass es aufdringlich wirkt. Und der Kunde macht sich Gedanken darüber, ob er nicht doch jemanden kennt, dem er von den tollen Leistungen Ihres Unternehmens erzählen könnte.
Eine Weiterempfehlung ist Ausdruck höchster Zufriedenheit. Insofern haben Sie mit der Empfehlerquote einen Messgrad dafür. Fred Reichheld hat in seinem Buch „Die ultimative Frage“ festgestellt, dass diejenigen Unternehmen mit den höchsten Empfehlungsquoten langfristig die erfolgreichsten sind. Diesen Tipp haben wir aus diesem Buch.